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爱你才会抱怨你

2020-07-23 06:05 来源于:shenmy 我要评论(593)

爱你才会抱怨你

切记,抱怨者不是麻烦,漠视他们才是麻烦。真正的问题是,当顾客获得糟糕的体验,但对你的公司欠缺足够热情,而不愿花时间去说出能让你有所洞察、据以採取行动的意见。那些不太关心、冷漠不吭声的顾客,才是对你的事业产生杀伤力的人。

发现金融服务公司(Discover Financial Services)前数位顾客体验暨社群媒体部门主管丹.金吉斯(Dan Gingiss)也有相同观点:「你的顾客愿意抽时间给你反馈意见,表示他们有所关心、在乎,你应该对此抱以感激。不关心的人不觉得有必要发出抱怨,他们会逕自琵琶别抱,转向你的竞争者。」

曾经帮助戴尔公司(Dell)迈入社群媒体客服领域的企业顾问理查.宾哈默(Richard Binhammer)说:「想想看,你在删除脸书好友时,你不会告诉他们:『混蛋!我要把你删掉,因为你是个白癡!』人们只会逕自从好友名单上删除那些让他们不爽的人。如果是真的关心、在乎你,就会在放弃你之前先跟你谈谈,顾客服务是你失去顾客前的最后机会。不要因为人家说讨厌你,就认为他们真的讨厌你,他们是在告诉你,虽然对你不爽,但还是爱你,否则,他们就不会花时间抱怨你、寻求你的协助了。」

儘管回应工作有时会让人感到痛苦,整体而言,抱怨及抱怨者仍是少数,更增显他们对你的事业的价值。

回应态度不佳比没回应更糟

即使抱怨者仍是少数,现在的抱怨者绝对比以往还要多,尤其是在这些人特别活跃的线上平台。在英国,2014年1月至2015年5月期间,社群媒体上抱怨商家的顾客增加了8倍。

行动科技与评价网站与论坛的激增,让人们远比以往更容易提供反馈意见。此外,你参与的这些平台实际上创造了更多反馈意见,就如同一只狗吠,听力所及範围内的其他狗也会加入叫嚷的行列。

在所有线上顾客互动中,抱怨者代表小但重要的子集。顾客反馈意见增加,企业必须花资源去应付,正视你的抱怨者可不是不花成本的。一些企业正视此潮流,并以此改善公司,或甚至做为一种行销优势。这些公司想要来自顾客的反馈意见,愈多愈好,也愿意投资于蒐集与回应顾客的反馈意见。

不幸的是,多数公司并未正视顾客反馈意见和抱怨者,不把顾客反馈意见量视为机会与目标,而是视之为问题的讯号,只想要更少的抱怨,不想听到更多的抱怨。

有企业做出战术决策,使用录音、机械式或草率的回应来处理顾客,进一步紧缩公司的客服资源。複製后贴上的方法比费心思量的个人化回应来得更加快速,但如此节省时间,值得吗?在某些境况下或许值得,如果你是一再对不同的顾客提供相同的资讯时。

基本上,当你选择使用一套机械化回应系统时,是基于价值判断来这幺做,你认为做出个人化或有深度的回应并不值得,因此决定不这幺做。澳洲墨尔本的波冷花店(Pollon Flowers)显然就是这幺抉择的。

2015年,绮丽儿.罗斯泰(Cheryl Lin Rodsted)写下了这封电子邮件给当地的波冷花店:

哈啰:

我写这封信是要求你们退还我先生昨天(4月14日)向你们墨尔本店特别订购的大卫奥斯汀玫瑰(David Austin rose)花束,这束花不但枯萎,而且花朵有斑点,甚至转成褐色,我决定把这束花送回店里退货。此外,必须让你们知道为什幺这让人很失望。

一年前,我向你们的店铺订购我的婚礼捧花,如下附加的电子邮件内容所示,尼可拉斯向我承诺会使用大卫奥斯汀玫瑰。婚礼当天早上,当我打开我的捧花盒,发现使用的是一般的玫瑰时,我的心沉了一下。尼可拉斯承诺会给我一束精美雅致的捧花!

我很失望,但我自然选择聚焦于有个快乐的一天,那真是太棒的一天,我心情愉快了好几週!可是,后来,在我们度蜜月时,这件琐事浮上心头,我向我的先生吐露,婚礼当天唯一让我希望可以改变的事就是我的捧花。这困扰着我,我很想打电话询问为什幺我拿到的不是承诺提供的大卫奥斯汀玫瑰,这自然成为我们之间的一个小笑话。

于是,我那可怜的先生想做出弥补,送我来自你们花店的大卫奥斯汀玫瑰。不仅花没有如同你们原先承诺的在週六时送达,没赶上我们的结婚週年纪念日,当我们终于收到花时,玫瑰的状态是如此让人失望,看起来那幺糟,几乎让人心碎。

我最后给你们一个做对的机会,给我们全额退费,或是给我们一束完美的大卫奥斯汀玫瑰。

期待你们的回覆。

绮丽儿

波冷花店回覆的电子邮件很简洁:

别再和我们联络了。

绮丽儿.罗斯泰个人对玫瑰品种的热情执着,固然是比多数人强烈,但她或许应该得到更好的回应,而非简短一句话的打发。于是,这个三度被轻蔑对待的檯面下抱怨者把她的委屈不满搬上檯面,提高分贝,她把她的电子邮件和花店的回覆张贴在脸书、推特与Instagram上,引发邻近友人纷纷贴文:「我绝对不再光顾这家店。」

波冷花店的尼可拉斯非但没有认错,还火上加油,打电话给罗斯泰,称她为精神病患者,说:「我知道妳住哪里,我会去找妳。」是的,你应该回应顾客的抱怨,但在此郑重声明,跟蹤顾客、威胁要伤害他们,这绝对不是正视抱怨者的成功公式的一部分。

最终,另外一名波冷花店的团队成员接手处理,递送新的玫瑰给罗斯泰。这种为节省时间而发送一句话回应的举动引发顾客逆火,要做出相当的努力来修复关係,而且不仅是修复与顾客之间的关係,还得修复与愈来愈多的线上旁观者之间的关係。

摘自《被讨厌的商机》

爱你才会抱怨你

数位编辑整理:杨逸竹,陈子扬
Photo:Arne Hjorth Johansen,CC Licensed.

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